Opinión.
por Alberto Farías Gramegna
textosconvergentes@gmail.com
“El usuario cautivo es en verdad un seudo cliente, ya que la esencia clientelar resulta de la libertad para elegir”
Ataulfo Relmu
“A vos que no escogéis por la apariencia, suerte siempre tan feliz y elección tan verdadera”
El Mercader de Venecia
Volveré siempre y cuando haya quedado satisfecho con los productos y servicios que me fueron dispensados. El año que viene a la misma hora aquí estaré para disfrutar de mis vacaciones y entraré a tu restaurante y me recordarás y te recordaré. Y volveré a comprar el traje de baño o el pulóver, porque el precio, la calidad, tu asesoramiento y tu sonrisa me han convencido de reincidir. O tal vez cruzaré la calle para probar suerte con tu competidor y les diré a mis conocidos el porqué de mi nueva opción. Soy tu parte más sensible, soy el sentido último de tu empresa, tu norte y tu desvelo…Soy el cliente…tu cliente.
Así es, tan simple como eso. El estatus de “cliente” implica por fuerza ser un co-optador del agente de ventas. El cliente estacional es frecuentemente el turista, pero también el residente que cambia sus hábitos durante el estío. Y por lo mismo percibe los posibles cambios en las condiciones de la transacción comercial. Si el cliente no puede optar frente a un servicio insatisfactorio, si se siente atado a una modalidad deficiente o injusta y debe resignarse por la forzosa presión de la necesidad, crecerá en malhumor y descrédito de ese mercado eventual y trasladará el desprestigio a la ciudad toda.
Por eso el usuario cautivo es en verdad un seudo cliente, ya que la esencia clientelar resulta de la libertad para elegir. Por eso también, la competencia honesta entre ofertantes de productos similares en una pugna por mejorar y crear nuevos escenarios confortables para la venta coadyuva al perfeccionamiento de la praxis clientelar y beneficia a la consolidación de una buena imagen turística.
Tres son multitud: mejor producto, mejor precio, mejor atención
La ciudad se asociará así a la idea de buenos producto y confortable servicio y pluralidad de opciones. Solo puedo elegir en la diversidad. Solo puedo crear en el desafío de mostrar un valor diferencial en la similitud de mis ofertas. Puedo ofrecer servicios de distinta complejidad y precios acordes, pero todos deben ser de calidad y acompañados de un servicio respetuoso y considerado.
El que un cliente opte por un producto económico en función de su disponibilidad económica, no me habilita por ética y sentido común a dispensarle un trato más descuidado. El buen comerciante nunca “despacha”, siempre “atiende, asesora y dispensa”.
Y un cliente satisfecho vale por dos. Esto es así ya que se ha comprobado que la persona satisfecha lo comunicará “aritméticamente”, en tanto que una insatisfecha lo difundirá “geométricamente”. Por cada cliente que no vuelve, diez potenciales desistirán de ingresar a mi comercio advertidos por el malestar del que se fue. Por eso, empresarios y comerciantes deben mostrar y demostrar su calidad total para ser elegidos genuina y legítimamente, con arreglo al tríptico regio: mejor producto, mejor precio, mejor atención.
Viajar por motivos vacacionales -va de suyo- convierte al viajero consumidor en turista. Pero no necesariamente todo turista se convertirá en cliente. Esto último se hará realidad solo si al volver vuelvo a consumir en tu comercio. Y aún más, quizá solo si estoy satisfecho piense en volver. Abundan ejemplos de quienes al retornar a sus hogares comentan que nunca más viajarán a tal o cual balneario o pueblo serrano, porque no han sido bien atendidos o los precios fueron abusivos y descontextualizados. El turista vacacional de primera vez -en especial- quiere conocer la ciudad, su gastronomía, comprar un “souvenir”, acceder a los lugares que le han recomendado.
El tiempo limitado del que dispone hace que valore mucho más una adecuada orientación de los lugares que merezcan ser visitados y de los productos y servicios que se ofrecen. El turista vacacional de primera vez corre mayor riesgo de equivocarse, y la insatisfacción frustrante aumentará entonces en directa proporción a la deshonestidad o ineptitud del posible agente comercial inadecuado.
Los intereses comunes de las fuerzas que buscan establecer una ciudad-marca de excelencia turística se resienten si estas situaciones se multiplican como estilo predominante de una plaza.
El cliente vacacional es ante todo un consumidor intensivo y esto no debe hacer pensar que cantidad desestima la calidad. “Mucho, bueno y por el mayor tiempo” posible, tal el lema de cualquier consumidor.
El aumento de temperatura no debiera levar también los precios más allá de una variación razonable con arreglo a la demanda estacional. Pero sucede que los precios de estación aumentan muchas veces de manera calendaría, antes de que se registre tal demanda. Y esto en algunos sectores desalienta paradójicamente el crecimiento de un consumo ampliado. Pocos consumirán productos y servicios caros y muchos optarán entonces por un subconsumo, afectando finalmente la relación inversión-costo-beneficio.