por Santiago Sivo
La comunicación del riesgo tiene como finalidad el readecuamiento de ciertas prácticas y el aprendizaje de nuevos hábitos, en orden de poder modificar o sustituir formas de actuar, pensar y sentir que constituyan un “riesgo” en las circunstancias actuales, por otras que lo minimicen o, lo anulen en el mejor de los casos. En el contexto actual, su función reviste de vital importancia, ya que, al no existir, aún, una cura o tratamiento altamente efectivo contra el virus y teniendo en cuenta la capacidad finita del sistema sanitario, los cambios en las prácticas sociales cotidianas actúan como única barrera defensiva. Así, se entiende la apelación a la “responsabilidad ciudadana”. Pero ese llamamiento o delegación, es cuando menos, irresponsable sino se acompaña desde el Estado con una campaña de comunicación específica, no en términos de marketing político o electoral (publicitando lo que se hace), sino enmarcada en el riesgo y la comunicación de crisis.
Algunas características de la comunicación del riesgo:
• El foco de la comunicación del riesgo son las vulnerabilidades, en orden de poder evitarlas, ante un peligro. En este caso, sabiendo de la capacidad sanitaria escasa (camas, respiradores y personal), la comunicación debe enfocarse en generar el cambio de hábitos/prácticas que ayude a evitar su colapso.
• Es a su vez, una construcción social, ya que requiere de la participación de todos los actores involucrados (en este caso, toda la ciudadanía), y su mensaje apela al conjunto.
• Su manejo requiere de un abordaje interdisciplinar, para dar cuenta, de manera cabal, de los múltiples sectores que forman parte del tejido social, desde donde se construye el riesgo.
• Requiere periodicidad y múltiples voces en distintos formatos.
• Debe ser mensurable y tomarse como una política pública.
Algunos errores son: no comunicarlo tempranamente; subestimarlo; y/o mentir.
Pero hablar de riesgo, en este contexto, implica también hablar de crisis. Una crisis es un proceso caracterizado por un alto nivel de incertidumbre y que pone en riesgo la estructura, actividad y procedimientos de alguna o todas las áreas de una institución / entidad / organización / etc., así como también de manera directa o indirecta a sus miembros / afiliados / etc. En este caso la crisis afecta al Estado y, por ende, la afectación alcanza a toda la ciudadanía, que requiere seguridad y certeza. De esta manera, el objetivo de la comunicación de crisis es dotar de certidumbre a ese contexto incierto, en orden de poder minimizar y/o reencauzar las consecuencias de dicho proceso crítico, y proceder a su clausura. Una buena comunicación de crisis debe reunir, entonces, los siguientes elementos:
• Certeza
• Coordinación
• Control
• Transparencia
• Empatía
• Velocidad de respuesta
La comunicación del riesgo debe anteceder, ser simultánea, y por qué no, posterior a la situación de crisis. Ahora bien, la comunicación debe estar respaldada por acciones concretas. Es importante comunicar, el cómo y el qué son fundamentales. De no hacerse o hacerlo de manera incorrecta/incompleta, se corre el riesgo, precisamente, de caer en la rutinización del riesgo y/o el acostumbramiento a la situación de estrés, elementos que actúan de manera sinérgica con fenómenos presentes en nuestra sociedad, como lo son el relajamiento y la autocomplacencia. De esta forma, entraríamos en una suerte de círculo vicioso, en el cual el “miedo” a ese riesgo se vuelve parte de mi normalidad, y por ende ya no lo percibo con el nivel de alerta requerido para modificar mis hábitos y de esta forma contribuir a su construcción. Me permito determinadas “libertades”, me vuelvo autocomplaciente: “si hago esto no pasa nada”; “todos hacen lo mismo”; etc. Y al ver que no pasa nada me relajo, y lo vuelvo a hacer.
En General Pueyrredon, la comunicación del riesgo y la crisis no fue buena. Se comenzó de manera tardía (en las últimas semanas, a raíz del aumento sustancial de casos reportados), desarticulada y poco transparente. No se incorporó a sectores ajenos al gobierno municipal, ni se atendió sus reclamos.
La no convocatoria periódica del comité de crisis creado al efecto; la ausencia de una comunicación que siguiera los lineamientos enumerados anteriormente; la falta de controles efectivos sobre conductas/acciones de riesgo; la falta de transparencia de los datos ofrecidos a la ciudadanía; entre otras cuestiones, atentaron contra el manejo de la situación sanitaria en General Pueyrredon, más allá de lo inevitable del arribo del virus a las ciudades, dado el nivel de interconexión que existe en las sociedades modernas.
Apelar a la responsabilidad ciudadana, sin que ésta tenga a su disposición la información necesaria, pareciera un sinsentido. Comunicar como si estuviésemos al comienzo de la pandemia, sin atender al desgaste sufrido por la ciudadanía en términos económicos y psicológicos, no parece ser un buen camino tampoco. Una opción, quizás más sensata, sería rearticular la comunicación del riesgo en función de lo que ya está ocurriendo, para intentar contener los efectos negativos que la “vuelta a la normalidad” conlleva respecto al crecimiento de contagios y la capacidad del sistema sanitario para absorberlo. Así todo, aun haciendo las cosas “al pie de la letra” y siguiendo los “manuales”, el virus se habría diseminado por el municipio, pero, y atendiendo, a los objetivos que tiene este tipo específico de comunicación, los efectos podrían haberse reencauzado / mitigado permitiendo la convivencia con el COVID-19 en la “nueva normalidad”.
Sino se trabaja sobre la construcción y la comunicación del riesgo, las problemáticas asociadas a la pandemia sólo se agravarán, y gran parte del esfuerzo que ya hemos hecho como sociedad habrá sido en vano.
(*): Licenciado en Sociología. Maestrando en Comunicación Política. Director Tres Líneas Consultora