Atención clientelar y confort laboral: la calidad empieza por casa

Por Alberto Farías Gramegna (*)

La excelencia servicial al momento de ofertar un producto o servicio (el cómo de una transacción comercial), es una clave para lograr valor agregado cumplimentando lo que se ha dado en llamar la meta de calidad total. Pero esta estrategia no está desvinculada del “clima de trabajo” interno en que se desenvuelven los miembros de una empresa: empleados y directivos. Del porqué de esta relación directa, sus conflictos más frecuentes y los caminos del cambio necesario, vamos a ocuparnos enseguida.

En los últimos años el término “calidad”, aplicado al mundo de la producción se instaló en el mercado impulsado por las normas de organización internacional de estandarización, ISO A las más conocidas ISO 9000 y sus sub-normas, que especifican las características del proceso y control del producto para ser homologado y recibir la certificación, se agregaron últimamente las ISO 14000 y sus derivadas, que se ocupan del impacto ambiental de la producción de objetos y servicios. Aparece entonces como dato nuevo el medio ambiente como protagonista.

Calidad, (del latín cualitate) alude formalmente al “conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa”; curiosa e interesante denotación del diccionario, ya que nos connota la relación entre calidad e identidad.

Cuestión muy importante en las estrategias de la venta, ya que, a la hora de optar, la imagen (técnicamente el imaginario social) juega un papel central, articulador entre la identidad del cliente y la identidad-cualidad del bien adquirido.

Calidad total

La noción de calidad total incluye:

1. a) la estructura material o naturaleza del producto
2. b) su diseño y estética
3. c) su funcionalidad
4. d) la atención al momento de ofertar
5. e) la asistencia de postventa y la garantía. Estas diferentes dimensiones se articulan en un todo de satisfacción-insatisfacción clientelar, que llamaremos relación de calidad y que si cumplen con el principio de excelencia obtendrán “calidad total”.

Los primeros tres ítems contribuyen a definir otro concepto: la calidad prestacional, es decir la relación eficacia-eficiencia del producto: para que me sirve, su practicidad, rendimiento, utilidad y costo de inversión equivalente. En otras palabras, es la relación entre valor de uso y valor de cambio, en este caso el precio del mercado.

Así, el bien adquirido, con una relación de prestación óptima debiera ser:

1. a) confiable (no ser peligroso ni tener efectos secundarios indeseables)
2. b) consistente (coherencia en su presentación y dinámica)
3. c) utilitario (cumplimentar las necesidades del cliente)
4. d) práctico (funcional y de amigable interfaz, es decir apariencia intuitiva)
5. e) válido (tener equivalencia con el objeto-servicio promedio ideal) y
6. f) económico (relación costo-beneficio).

Pero ¿cómo se logra el control sobre esa potencial calidad total? Desde luego, no depende de un solo protagonista. Es una suma colaborativa entre fabricante o prestador, agente vendedor y cliente consumidor; un proceso que se autoalimenta (feedback organizacional).

En ese control cruzado reside la sustentabilidad del proceso de calidad. Lo sustentable se autoalimenta, a diferencia de lo sostenible que depende de una fuerza externa. Y la clave de la calidad sustentable por parte de una empresa está en la gestión del recurso humano, la que a su vez depende del estilo del liderazgo de esa gestión.

Calidad de vida laboral

En otras palabras, el perfil de la gestión determinará la sustentabilidad de la organización y su garantía de producir calidad en todos los aspectos. Y uno muy importante es la “calidad de la vida laboral”, relacionada tanto con el contexto general económico como con las condiciones socio-psico-materiales del trabajo, es decir el medio ambiente laboral. Llegamos en este punto al nudo del asunto, que podríamos formular con el corolario que sigue: Hay siempre una relación directa entre la calidad de la vida laboral y la atención clientelar como parte de la calidad total. Por eso, un eventual destrato empresarial al empleado se suele transforma finalmente en maltrato al cliente.

El rol del vendedor-prestador (personaje) no funcionará satisfactoriamente si la persona siente malestar (por estar descalificada, no reconocida, explotada, engañada o maltratada en su lugar de trabajo). Es sin duda un aspecto de la salud del trabajador. En opinión de la Organización Mundial de la Salud “El medio ambiente del trabajo constituye una parte importante del medio ambiente en que vive el hombre, y por tanto la salud depende en gran medida de las condiciones de trabajo” (OMS, Ginebra, 1975).

El recurso humano (capacidad profesional) y el factor humano (necesidades del individuo) producen eficacia con eficiencia solo si uno no anula o desmerece al otro. Por lo que la confianza en la capacidad de toma de decisiones en los niveles pertinentes y el protagonismo del grupo de trabajo, adecuadamente liderado asegura la meta de confort y atención satisfactoria. En una próxima nota, (“Cómo perder clientes”) abordaremos un listado irónico de lo que no hay que hacer si no se quiere perder clientes.

Una vez más: una buena relación de trabajo determina una buena atención al cliente, lo que constituye una opción ética, práctica y económica…es decir de sentido común. La calidad, está claro, empieza por casa.

(*) Consultor en Psicología del Trabajo y los RRHH. Profesor invitado de la Universidad de Murcia, España.

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Estos artículos son un adelanto del libro de próxima edición “Cliente satisfecho vale por dos” (Edit. R&S, Murcia, España 2025) © by AFG.