Por Alberto Farías Gramegna (*)
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Al tomar parte de una transacción comercial redunda decir que lo hacemos en tiempo, lugar y forma, variables que constituyen un escenario contextual gravitante a la hora de perfilar la calidad del producto y la atención recibida como clientes. Este “escenario de la venta” es subsidiario a su vez de lo que hemos denominado CyMAT (condiciones y medio ambiente del trabajo). Es decir, estas condiciones en las que se despliega el trabajo moldean y perfilan el escenario en donde se habrá de llevar a cabo la transacción encarnada por la relación “en acto” agente-cliente, razón de ser de todo emprendimiento comercial.

En este escenario podemos identificar cuatro factores presentes:

a) Los valores implicados en la transacción comercial
b) La ética de la venta
c) Los derechos del cliente y del agente y
d) El hábitat de la transacción. Veamos a continuación cada uno de ellos.

Los cuatro factores del escenario comercial

1-Los valores implicados se refieren a la escala de valorativa que el agente tiene con relación a su actividad profesional: por ejemplo, se involucra en la comercialización desde una parte de su identidad, la valora como una forma de autorrealización personal o solo es una manera de ganarse la vida donde se alcanza un objetivo pecuniario o se pierde dinero en el vale todo del día a día.

2-La ética, por su parte nos remite al lugar que la actividad comercial ocupa en la moral del vendedor determinando su ética del acto mercantil. Esta última se constituye por referencia a aquella: si pienso a la venta como una actividad pragmática y oportunista, despojada, donde “business are business”, entonces probablemente al momento de vender no me importe la calidad del producto y su utilidad para el cliente sino solo el cierre de la operación. Así, una vez más, el fin justifica los medios.

Si, por el contrario, el comercio es pensado como una actividad humana primordial, genuina y dignificante, con un alto componente de profesionalidad y servicio, base de la satisfacción de necesidades e impulsos de crecimiento social y cultural, entonces la transacción estará imbuida fuertemente por consideraciones éticas que la regularan marcándole límites y caminos.

3-En tercer lugar, los derechos de cliente y agente son en principio aquellos que los abarcan como personas y ciudadanos, más algunos específicos del rol que desempeñan: el cliente tiene derecho a ser tratado con cordialidad, ser informado sobre las características del producto o servicio que le interesa; a ser asesorado en su uso y mantenimiento; a tener garantía de calidad, a no ser cautivo de una empresa monopólica que lo sojuzgue, etc.

El agente, por su parte, esgrimirá también el derecho a ser tratado con respeto y sin pretensiones improcedentes; a no serle demandado un servicio o producto que no puede o no quiere ofrecer; a recibir el pago concertado y a regular el tiempo de la garantía con arreglo al tipo de producto y al uso normal del mismo.

4-Finalmente, el hábitat de la transacción incluye las características ambientales y el clima psicológico-comunicacional. Ambos factores se conjugan en los distintos tipos de ambientes.

Los ambientes del escenario de la transacción comercial

Las características ambientales y el clima psicológico-comunicacional determinan posibles ambientes fácticos en el escenario de la transacción comercial.

1-Caótico (en donde predominan la ineptitud, la improvisación y la impertinencia.

2-Autoritario (clima de control arbitrario e improcedente, directividad indiscriminada, castigo y malestar resultante)

3-Negligente (desmotivación, irresponsabilidad, desinterés, oportunismo)

4-Profesional (clima ideal, en donde campea el protagonismo pertinente, la motivación productiva, la aptitud adecuada, una escala de responsabilidad distribuida por roles y el confort laboral).

Siempre dentro del factor hábitat, encontramos que los espacios, lugares, zonas de espera y atención clientelar, iluminación, servicios adicionales, mayor o mejor dificultad para circular, ruidos, etc., constituyen variables de gran importancia a la hora de evaluar los resultados de la calidad atencional.

A todo esto, agreguemos un capítulo especial: los estilos de comunicación oral, el uso del lenguaje y las actitudes, en fin, el comportamiento general del agente moviéndose en el centro del escenario de la venta, frente a los ojos expectantes del posible comprador. En conjunto son las señales de aceptación o rechazo, de facilitación o impedimento a la inmediata transacción. Barreras o puentes al territorio almibarado de la conservación del cliente.
Aquí como corolario irónico y ensayando una catarsis de humor negro , redentora de mil situaciones padecidas y sintetizadas en la figura del “cliente maltratado” (sic) veremos en una próxima nota un listado posible de conductas atroces y nada sociales pero muy eficaces para quien tuviese la masoquista vocación de ahuyentar a la clientela.

(*) Consultor en Psicología del Trabajo y los RRHH. Profesor invitado de la Universidad de Murcia, España.