Estamos es un momento crucial para los negocios en cualquier lugar del mundo. Vivimos en una era de frecuentes y rápidos cambios, en donde el no moverse y no reinventar no es opción para las empresas. La gente está cada vez más conectada y exigente con la calidad y la facilidad de uso de productos y servicios ofrecidos por todo tipo de negocios. Estos cambios de comportamiento afectan drásticamente, incluso, la forma en que muchas empresas trabajan y se relacionan con sus clientes y colaboradores.

El crecimiento exponencial de las tecnologías y la alta velocidad con que cualquier información llega a las personas actualmente genera un nuevo desafío para las empresas de cualquier porte: acompañar esos cambios y atender a las nuevas necesidades de las personas en todos los puntos de contacto con su negocio.

Para acompañar esta evolución, las empresas necesitan pasar por constantes transformaciones en sus negocios y en su cultura.

La experiencia del consumidor como direccionador de nuevos negocios

Durante mucho tiempo las empresas han ofrecido tecnologías, nuevas funcionalidades y mejoras incrementales para mantener o mejorar su ventaja competitiva en relación a los competidores. Esto llegó a su fin. La tecnología se convirtió en commodity. Hoy, lo que realmente importa y crea un verdadero diferencial competitivo es la experiencia que las organizaciones proporcionan a las personas que utilizan sus productos y servicios.

Hoy en día, la clave para que una empresa tenga éxito es cambiar su relación con sus clientes. Cuando dejamos de pensar en el cliente sólo como consumidor y empezamos a pensar en ellos como personas, abrimos un mundo de posibilidades y oportunidades para entender y atender sus principales deseos y reales necesidades.

La transformación digital no es más que el realineamiento o nuevas inversiones en tecnología, modelos de negocios y procesos para generar más valor para las personas y la competitividad para las empresas en una economía digital en constante cambio. Y creo que todo debe comenzar con una visión más clara de los problemas que enfrentan las personas en el día a día.

El gran enfoque de la mayoría de las empresas está vinculado directamente al uso de tecnología para la transformación digital. Basta observar la cantidad de CIOs, profesionales de TI y empresas de tecnología en eventos sobre el tema. Pero es mucho más amplio que eso e implica un cambio cultural y / o incluso un cambio del modelo de negocio.

Más que eso, el éxito de la transformación digital no está determinado por el volumen de inversiones en tecnología, pues ella por sí sola no transforma una empresa. El principal motivador debe estar conectado directamente al punto de contacto con las personas, sean colaboradores o clientes, con el objetivo de facilitar su vida. Para ello, hay tres elementos importantes:

• Transformación de la Experiencia del Cliente

• Transformación de los Procesos Operativos

• Transformación de los Modelos de Negocio

Para entender mejor a nuestros clientes, necesitamos un enfoque que va más allá del superado laboratorio de usabilidad, investigaciones cuantitativas y factores humanos. Crear empatía con ellos agrega mucho más que meses de prueba de usabilidad o investigaciones cuantitativas que, en su mayoría, dirigen hacia un resultado en lugar de presentar problemas y necesidades reales.

Muchos enfoques se centran en entregar funcionalidades y nuevas tecnologías en lugar de centrarse en lo que realmente importa: la experiencia. Presentado como una alternativa, el design thinking se ajusta perfectamente a este escenario en el que el enfoque es identificar posibilidades y oportunidades de transformación del día a día de las personas. Este es el verdadero propósito de la tecnología: ampliar las capacidades humanas y no sustituirlas.

(*): vicepresidente de tecnología de TOTVS