por Alberto Farías Gramegna

El desempeño laboral es la performance de un trabajador, con arreglo a la curva de actividad que vincula eficacia con eficiencia, es decir el logro con el costo para alcanzarlo.

Se ha dicho -y es verdad necesaria- que las condiciones y medio ambiente de trabajo (variables conocidas como CyMAT) son co-determinantes concurrentes en el alcance de un desempeño exitoso. Las otras tres variables para tener en cuenta son, la competencia (perfil de capacitación-entrenamiento-disposición), la contingencia emocional del trabajador y la personalidad, de la que nos ocuparemos especialmente en esta nota. Tanto en mi reciente libro “Ser en el hacer” (2024), como en uno de los primeros: “Recursos muy humanos” (2011), que reúne una buena cantidad de artículos publicados en La Capital, he desarrollado en profundidad estas dimensiones vinculadas a la identidad laboral y coadyuvan a sostener la comunicación con las personas, al tiempo que la gestión de los “personajes” de rol laboral.

Nuestro modelo de diagnóstico e intervención organizacional “COTA” (Convergencia Organizacional Transactiva Autoeficaz) aborda el comportamiento de las personas que trabajan y que hemos denominado comportamiento “convergente”, incluye tres factores: “persona” (necesidades básicas y de autorrealización), “personaje” (rol prescripto por la organización que será ocupado por alguien con la competencia necesaria) y “personalidad” (constante individual que determina un perfil relacional-adaptativo e interactivo con los otros y el entorno), y -va de suyo- la presencia de la “situación”. Su combinatoria producirá las múltiples posibilidades de cada uno frente a un disparador cotidiano. Entonces, el desempeño (bueno o malo) dependerá en gran medida de que exista una clima motivado y motivante, una fluida dinámica de equipo, un buen liderazgo, una comunicación pertinente, una justa retribución, confianza vertical y horizontal, una adecuada capacitación y expertise, y una normal estabilidad emocional del trabajador. Pero…¿qué papel juega en todo esto la personalidad? En nuestra opinión, uno muy importante.

El factor personalidad como articulador entre “persona de necesidad” y “personaje de rol”

La personalidad (en su doble dimensión de estructura de base y del estilo con el que se muestra a los demás) es una constante adaptativa, moderadora y articuladora entre las demandas de la “persona de necesidad”, (tengo sueño, estoy frustrado, con bronca, pensando en otra cosa, preocupado, etc.) y los requerimientos de la organización al “personaje de rol” (mantenerse activo, dispuesto, eficaz, pertinente y cumplir con la tarea asignada en tiempo, forma y productividad). El sujeto puede ceder ante la presión de sus necesidades en desmedro del rol o sostenerlo por sobre la fuerza interior que lo sustrae de sus obligaciones socio laborales. Intereses, poder, temores o actitud ante la tarea, harán que una “persona” se aproveche discrecionalmente de sus rutinas laborales; mientras que otra aliene su identidad y autorrealización en los grises manierismos automáticos del “personaje” rutinario, vaciando de contenido el producto. A veces, el sujeto “disfuncionalizado” se enferma cuando su personalidad choca ante una actividad que contradice su dinámica esencial. La capacidad de resistir a las distintas presiones del entorno y adaptarse críticamente a las CyMAT se conoce como “resiliencia”.

El trabajador de desempeño cualificado, en cambio, armoniza la tarea con la satisfacción de realizarla. Siente que no solo participa del proceso, sino que lo protagoniza, y por eso se involucra en cuerpo y alma. Y esto no se logra solo con capacitación o con una buena organización, sino contando con un estilo de personalidad acorde a la función. Quien no sea extrovertido, sociable y seguro de sí mismo, difícilmente pueda tener un buen desempeño en atención directa al cliente. Quién no cuente con una natural facilidad para la concentración, el cálculo y la reflexión analítica, no se sentirá cómodo en un puesto administrativo contable. Quien no se interese y disfrute de su proactividad física y gusto por las tareas manuales y los resultados tangibles, poco rendirá si se lo pone a pensar estrategias de largo alcance sentado frente a un tablero de comando.

Una cuestión de actitud: motivación, capacitación, personalidad y circunstancia

Diferenciemos dos palabras que suenan parecidas, pero que aluden a cosas en esencia muy distintas, aunque en determinadas circunstancias interaccionan mutuamente condicionadas: la aptitud y la actitud.

La primera variable, la aptitud, (“ser apto para…”) dependerá de tres aspectos: la motivación vocacional para una actividad dada, el estilo de personalidad facilitadora y, desde luego finalmente la capacitación profesional. Por ejemplo, a una persona motivada y capacitada en la venta y la atención al cliente, le será mucho más sencilla y gratificante su tarea si tiene una personalidad extrovertida, sociable y una alta autoestima de su conducta.

La segunda variable, la actitud, deviene de un proceso predisponente (circunstancial y/o permanente) vinculado por un lado en parte también a la motivación vocacional y a la capacitación antes mencionadas, pero fundamentalmente en primer lugar al estilo de personalidad (factor permanente) y en segunda instancia al contexto situacional de bienestar en la tarea, ausencia de conflictividad y sentimiento de confort laboral (factor coyuntural). Cuando las necesidades personales (la “persona de necesidad”) se vincula armónicamente con las demandas de la tarea (el “personaje de rol”) el desempeño mejora. Por lo contrario se deteriora cuando esta relación entre persona y personaje resulta conflictiva o desmotivadora.

Todos sabemos por nuestra experiencia cotidiana que -a pesar de las adversas condiciones de organización de muchas empresas- la actitud personal de un empleado puede resolver una dificultad o empeorarla. O simplemente ante un trámite sencillo, gestionarlo con eficacia, eficiencia y amablemente o hacerlo moroso y con desprecio por el usuario-cliente. Con frecuencia no se obtiene el mismo resultado al realizar el mismo trámite, en la misma institución, con Juan que con Pedro. No solo por una cuestión de simpatía o buen trato, sino por la actitud positiva o negativa ante la gestión misma. El burócrata discrecional, por ejemplo, dilatará un proceso por la mera negligencia e incluso por un estilo degradado de relación. El asunto sigue siendo que, a pesar de un sistema burocratístico, no cualquiera lo asumirá al extremo de potenciarlo por propia voluntad.

La personalidad sesga intenciones, acciones y resultados, facilita o entorpece, tiende a metacomunicar o retacear información. Tiñe -en definitiva- el rol organizacional, dándole la coloratura que los valores, la sensibilidad, la cosmovisión y la historia que cada uno pone en juego en la vida social de relación. Personalidades escépticas, autoritarias, etc., aprovecharán las normas instituidas para reforzarlas discrecionalmente en dirección a los intereses que derivan de su concepción de la vida laboral. Personalidades optimistas, abiertas y participativas, tratarán de suavizar o agregarle sentido común a las normativas frías o disfuncionales que puedan sobrevivir en la organización.

Resumiendo: La personalidad del trabajador es la cuarta variable fundamental en la consecución de un desempeño de alta calidad. Poner a la “persona justa, en el lugar justo y el tiempo justo”. Y la persona “justa” es la que tiene una adecuada competencia, un equilibrio emocional normal y un estilo de personalidad adecuada al puesto. Todo en el marco de un buen clima de trabajo y una gestión empresarial sustentable.

(*): Psicólogo Consultor en Psicología Sociolaboral, de la Personalidad y Organizacional | http://afcrrhh.blogspot.com/