Por Alejandro Melamed

Uno de los desafíos más grandes que tienen las organizaciones —en estos tiempos de cambios exponenciales- está relacionado con la cultura del error.

Se suele definir a la cultura del error como el comportamiento de las empresas ante situaciones en las que alguno de sus integrantes se equivoca y sus correspondientes consecuencias.

En mi experiencia de tantos años trabajar en diferentes geografías y con una multiplicidad de organizaciones, he identificado cuatro tipos organizaciones bien diferentes.

• Las que no aceptan el error. El mismo no es tolerado y es sancionado inmediatamente.

• Las que aceptan el error. Entienden que puede ser parte del proceso creativo, pero intentan minimizar la cantidad de ellos y evitar su presencia.

• Las que lo impulsan. Son empresas en las que la creatividad y la innovación son parte central y reconocen que equivocarse es un paso más dentro de todo el camino que hay que recorrer, por lo que lo promueven.

• Las que premian el error. Es tal la creencia de la necesidad de equivocarse, que desarrollan un sistema de reconocimiento para quienes se equivocan responsablemente en el proceso de generación de nuevos productos y servicios, como forma de demostrar su valoración.

Errores buenos vs. errores malos

En esta dirección, consideramos que es oportuno comprender que no todos los errores son iguales. Basados en la descripción realizada por Amy Edmonson (2) , entendemos que podemos identificar una amplia gama, desde aquellos que son «loables y esperables» a los que «no son aceptables» y encienden las alarmas cuando se producen. Veamos cada uno de ellos:

• Experimentación exploratoria: estudios destinados a expandir conocimiento e investigar nuevas posibilidades que arriban a un resultado no deseado.

• Testeo de hipótesis: un experimento para probar que una idea o un diseño será exitoso, pero ello no ocurre.

• Incertidumbre: ante la falta de claridad sobre eventos futuros se toman decisiones que aparentemente lograrán los resultados aspirados, pero ello no ocurre.

• Procesos complejos: un proceso compuesto por múltiples partes deja de fluir correctamente al encontrarse con interacciones novedosas propuestas por los actores.

• Tareas desafiantes: enfrentar tareas muy difíciles para ser ejecutadas apropiadamente, no logrando lo esperado.

• Proceso inadecuado: personas competentes que se adhieren a un proceso prescripto, pero en forma defectuosa o incompleta.

• Falta de habilidad: colaboradores que no tienen o no ponen en práctica apropiadamente las habilidades, condiciones o conocimientos para llevar a cabo un trabajo.

• Falta de atención: personas cuya distracción les desvían de las especificaciones.

• Desvío: colaboradores que eligen violar un proceso o práctica con premeditación.

Comprendiendo qué tipo de error se comete podemos entender mejor si correspondería impulsarlo y premiarlo o no. Los primeros cinco irían por la positiva (los «errores buenos»), mientras que los últimos cuatro son aquellos que son inaceptables (los «errores malos»).

Cultura de la experimentación

En este contexto, nos parece apropiado incluir una distinción adicional: la diferencia entre error y fracaso. El primero se refiere a no lograr el objetivo planteado inicialmente, en cualquiera de los niveles de la escala; mientras que el fracaso se produce cuando además de no haber alcanzado la meta no aprovechamos situación para capitalizarla como oportunidad de aprendizaje.

Por esta razón, la palabra responsabilidad, tanto previa como posteriormente, es fundamental. Implica la capacidad de tomar las medidas correspondientes para evitar su ocurrencia, hacer los chequeos que sean necesarios, consultar con aquellos que corresponda, no exponer sin sentido a la organización.

Aunque, desde ya, solemos reconocer el error ex post, una vez que el hecho ha ocurrido (excepto en el caso de la desviación, en la que con animosidad elegimos tomar ese camino). Y ese es el momento en el que la responsabilidad vuelve a tomar protagonismo. ¿Por qué? Porque, en general, las reacciones habituales ante este tipo de situaciones son poner excusas, culpar a otros, mentir, negar, justificarse, rendirse, entrar en pánico o paralizarnos. Y este aspecto es clave, la responsabilidad radica también en el tipo de reacción que tenemos al darnos cuenta de nuestro yerro. En la mayoría de los casos el problema no está sólo en equivocarnos, sino cómo reaccionamos ante esta situación.

Y es por ello que en las empresas con culturas saludables equivocarse —mientras sea en alguna de las opciones «loables y esperables»— no sólo está permitido, sino que es mandatorio. Lo que no está permitido es no aprender del error. En ellas se suele afirmar que para tener éxito tenemos que equivocarnos rápido, con frecuencia y con bajo costo, a fin de tener éxito más rápido.

Pero hay una condición indispensable: la seguridad psicológica. Los ambientes psicológicamente seguros son aquellos en los que los colaboradores responsablemente dicen o hacen sin temor a recibir represalias por ello. Se animan a asumir riesgos a consciencia y con compromiso. Del mismo modo rápidamente informan cuando algo no ha salido de acuerdo con las expectativas iniciales. En este tipo de organizaciones, la cultura de la experimentación y la innovación está presente y son la llama encendida todo el tiempo.

Razones para fallar

Y como no dudamos que el error —«loable y esperable»— es una gran oportunidad, queremos citar un estudio publicado por la BBC (3) donde se detallan las seis razones por las que es bueno cometer errores:

1. Así es como aprendemos. Pensemos en un bebé cuando aprende a caminar o en un gimnasta perfeccionando su rutina.

2. Puede generar consecuencias positivas inesperadas. Alexander Fleming descubrió la penicilina después de que una placa de Petri que dejó olvidada cuando se fue de vacaciones se contaminara con el hongo Penicillium Chrysogenúm.

3. Nos enseña quiénes somos realmente. Hagamos memoria de la emoción que recorrió nuestro cuerpo ante una nota mala en un examen importante en la universidad, cómo lidiamos con la desilusión.

4. Puede liberarnos para perseguir nuestras metas. Mientras que el miedo al traspié puede a veces hacer que no probemos cosas nuevas, aceptarlos como parte de la vida puede generar el efecto contrario, liberándonos para perseguir nuestros objetivos sin limitaciones.

5. Puede ayudarnos a clarificar cuáles son nuestras prioridades. Cuando nos equivocamos muchas veces nos damos cuenta qué es lo importante y qué no.

6. Puede hacernos reír… más tarde.  Cuando tomamos perspectiva con el paso del tiempo y a la distancia óptima, recordamos —en algunas oportunidades— con humor los hechos.

En la mayoría de los casos el problema no está sólo en equivocarnos, sino cómo reaccionamos ante esta situación

Qué hacer y qué no hacer ante los errores

Por lo tanto, la pregunta siguiente es qué hacer ante un error. Amy Gallo (4) nos propone, sintética y focalizadamente:

Hacer:

• Aceptar responsablemente nuestro rol ante el fallo.

• Mostrar que estamos dispuestos a aprender y comportarnos de manera diferente en el futuro.

• Demostrar que podemos ser de fiar, de todas maneras, para decisiones importantes.

No hacer:

• Ponerse a la defensiva o culpar a otros.

• Actuar violando la credibilidad de las personas.

• Dejar de experimentar o frenarnos en esa dirección.

Mis aprendizajes

Y como a lo largo de mi trayectoria profesional, como todo aquel que se arriesga a hacer cosas nuevas y experimentar, muchas veces me he equivocado, os comparto algunos de mis aprendizajes:

• Me regaló varios «baños de humildad».

• Me ayudó a descubrir quién me acompaña en las malas.

• Me permitió escuchar más y mejor a otros.

• Me brindó una nueva perspectiva sobre mis auténticas metas.

• Me posibilitó «recalcular» los caminos.

• Me desarrolló como líder.

• Me invitó a valorar más los buenos momentos.

• Me señaló la integridad con la que hay que sostenerse en esas situaciones.

• Me recordó lo humano que soy.

Finalmente, recordemos que indefectiblemente todos vamos a cometer errores no deseados ni buscados. La clave no radica en proponernos que ellos no ocurra, sino en asumirlo, reaccionar apropiadamente, capitalizar la oportunidad para aprender y fortalecernos mucho más para la siguiente oportunidad. Es una maratón de largo recorrido, no una carrera de 100 metros.

(*): Doctor en Ciencias Económicas (Universidad de Buenos Aires), speaker internacional y consultor disruptivo. Ex VP de RRHH de Coca-Cola Latam Sur. Autor de varios libros, entre ellos Tiempos para valientes (2020), Diseña tu cambio (2019), El futuro del trabajo y el trabajo del futuro (2017) y Empresas Más Humanas (2010).