Desde la aparición del coronavirus en el mundo, viajar se transformó en una de las actividades más afectadas. Con la amplia mayoría de las fronteras cerradas y con las aerolíneas imposibilitadas de operar, millones de personas debieron iniciar tediosas gestiones para reprogramar vuelos u obtener una devolución económica por la cancelación de los mismos.

En Argentina, entre las empresas que cosechan críticas en redes sociales por su accionar frente a este panorama, se encuentra la agencia digital de viajes Despegar, a la que usuarios de diferentes puntos del país le manifiestan dificultades para comunicarse con agentes de la firma, al tiempo que advierten supuestas demoras en los reintegros o la falta de precisión acerca de la reprogrmación de los vuelos que debieron ser pospuestos por la pandemia.

A casi tres meses de iniciado el aislamiento social, preventivo y obligatorio en el país, las críticas pasaron del plano informal a la Justicia, cuando la Asociación de Consumidores, Usuarios, Clientes y Contribuyentes (UCUCC) decidió presentar una demanda colectiva contra la empresa.

Esta acción judicial llegó a oídos de marplatenses afectados, quienes no dudaron en sumarse a la iniciativa y divulgarla rápidamente por todos los canales de comunicación con el objetivo de convocar a más personas que estén atravesando complicaciones similares.

LA CAPITAL se comunicó con el secretario y apoderado legal de ACUCC, Juan Ignacio Cruz Matteri, quien explicó en qué consiste la acción judicial, que por estos momentos se encuentra a la espera de la decisión del Juzgado Comercial de origen.

“Ante los reclamos de consumidores, decidimos realizar desde la Asociación una acción colectiva contra Despegar, acción que tiene la legitimación de representar a todos los consumidores de la empresa con un caso testigo”, señaló el letrado, al tiempo que indicó que, ante la feria extraordinaria de la Justicia y las características del caso, las demandas individuales no hubiesen avanzado en un corto tiempo.

Si bien en un principio se había presentado una medida cautelar, el rechazo de esta llevó la demanda al Juzgado Comercial de origen, donde por estos momentos se analizan las actuaciones a llevar adelante.

“Desde la Asociación inferimos que, ante la falta de ingresos, la empresa decidió financiarse con la plata de los consumidores. Desde Despegar aducen que algunas reservas no eran ‘cancelables’ y que, así y todo, están devolviendo una parte. Acá es importante destacar algo: ninguna persona canceló su viaje; las suspensiones fueron a causa de la pandemia, por lo que no debería operar ninguna política de cancelación“, aclaró Cruz Matteri.

Según señaló el abogado, calculan alrededor de “100.000 afectados en el país”. “Pueden ser más o pueden ser menos, es difícil de contabilizar. Lo que sí, recibimos consultas todos los días por estos casos. Desde gente que viajaba a Córdoba unos días hasta quienes tenían pensado ir a Nueva York”, agregó.

En relación a la acción judicial, el abogado indicó que están a la espera de que el juez del Juzgado Comercial de turno traslade la demanda a la empresa y la convoque a dar una respuesta a los usuarios. “Mientras tanto, nosotros también estamos supliendo un rol que la empresa no está dando: brindando respuestas y contención a las personas afectadas”, indicó el secretario de ACUCC.

Entre los marplatenses que se acercaron a los profesionales de la Asociación a través de las redes sociales se encuentran Verónica Gómez y Ezequiel Enzetti, quienes el año pasado compraron pasajes a utilizar durante 2020.

En el caso de Verónica, ella tenía programado un viaje a Europa para el 13 de mayo. El objetivo era visitar a su hija, que desde hace tiempo reside en España. Sin embargo, declarada la pandemia y la cuarentena obligatoria en ambos países, decidió ingresar a la página de Despegar y gestionar un cambio en el pasaje.

“Cuando entré a la página tenía dos opciones: o pedir devolución (de alrededor del 85%) o reprogramarlo antes de que se cumpla un año desde que lo compré. Por eso, decidí reprogramarlo para el 26 de octubre. Si bien los vuelos figuraban con tarifa cero, tras terminar la gestión recibí un mail que indicaba que la operación podía demorar 48 horas y que me iban a informar los costos adicionales negociados con la aerolíneas”, señaló.

“Es decir, al final no era tarifa cero, pero me lo indicaron después. De todas maneras, pasaron más de veinte días y no tengo respuestas sobre si confirmaron mi vuelo”, agregó Verónica, quien aseguró que se comunicó con un agente de Despegar, quien tampoco pudo confirmarle que su asiento en el vuelo del 26 de octubre está asegurado.

“En definitiva, la sensación que yo tengo es que me están bicicleteando. El vuelo está disponible y voy a perder el lugar”, señaló la marplatense, quien descubrió ACUCC buscando personas atravesando por la misma situación en redes sociales.

Una situación similar atraviesa Ezequiel Enzetti, quien junto a su familia compraron el pasado 20 de diciembre pasajes para visitar Cuba en 2020. A diferencia de Verónica, Ezequiel se encuentra reclamando la devolución de los pasajes sin éxito.

“Hacemos los reclamos pero no nos dan opción de reintegro. Sabemos que hay personas a las que le dan la opción de una devolución del 70% porque el otro 30% corresponde a los gastos de gestión, pero a nosotros no. Nos dicen que nuestros tickets quedan abiertos sin penalidad pero que el viaje debe estar finalizado antes del 21 de diciembre 2020. Intento llamar, pero siempre atiende un conmutador y me resulta imposible poder hablar con alguien, porque los mails también son respuestas automáticas”, indicó.

En diálogo con el medio El Cronista Comercial, Despegar aclaró que, hasta el momento, no había recibido notificación de la acción judicial. De todas maneras, aclaró: “La compañía acata todos los decretos y resoluciones oficiales y ha adecuado todos sus procesos para dar curso a los cambios y devoluciones relacionados con el impacto de la pandemia en el sector turístico, según las políticas contratadas y de acuerdo a las disposiciones de los proveedores finales”.